Quando si parla di IT service delivery s’intende la modalità con cui un’organizzazione fornisce ai propri utenti i servizi IT, che includono applicazioni, risorse informatiche, infrastruttura. Il concetto di IT service delivery si concentra anche sulla qualità con cui sono erogati i servizi stessi, e pone quindi attenzione sul rispetto dei termini stabiliti nell’accordo sul livello di servizio (SLA – service level agreement).
IT service delivery e framework ITSM
La IT service delivery è strettamente connessa all’adozione, da parte di un’organizzazione, di un framework ITSM (IT service management) di gestione dei servizi IT, che consenta di orchestrare metodologie, tecnologie, prodotti, processi, persone, con l’obiettivo di erogare servizi caratterizzati dalla miglior qualità possibile. Tra i framework ITSM maggiormente diffusi va sicuramente citato ITIL (information technology infrastructure library), che raccoglie documenti, linee guida, best practices utili per implementare in maniera strutturata, in ogni singolo progetto, l’infrastruttura di IT service delivery (metodi, tecnologie, processi) necessaria per erogare servizi IT di qualità.
Rendere più agile l’IT service delivery
Una strategia ITSM ben congeniata è la base per riuscire a migliorare di continuo l’efficienza con cui vengono erogati tutti i servizi IT che un’impresa fornisce al personale interno o a clienti e consumatori. Soprattutto oggi diventa di vitale importanza riuscire a fornire agli utenti finali, business o consumer, le varie applicazioni, funzionalità, servizi IT con la velocità e l’agilità che il mercato richiede, e senza compromessi su qualità e sicurezza. Ecco perché la convergenza tra strumenti ITSM e paradigmi come DevOps sta diventando progressivamente più profonda.
ITSM e DevOps convergono sempre più
Come insieme di metodologie e pratiche orchestrate tra loro per ottimizzare la gestione dei servizi IT lungo tutto il loro ciclo di vita, al fine di realizzare gli obiettivi di business, ITSM è un modello operativo in cui rientrano molte attività di automazione del workflow IT: deployment, provisioning e supporto di applicazioni enterprise, pianificazione e ottimizzazione dell’infrastruttura IT (networking, risorse cloud). Nelle operazioni ITSM si usano tool CMDB (configuration management database), tool APM (application performance management), ma si orchestrano anche processi di asset management, help desk, service desk, change management, procedure di incident management, e molto altro.
Perché ITSM e DevOps stanno convergendo? Da un lato, spesso, le implementazioni ITSM sono state una leva per consentire alle IT operation di controllare e proteggere l’ambiente di produzione dalle continue richieste di modifiche e cambiamenti: dall’altro però, oggi, le implementazioni DevOps, nate all’interno dei team di sviluppo software, stanno rispondendo alla domanda del mercato, espandendosi in aree tradizionalmente dominate dalle funzioni ITSM, come, appunto, l’incident management, il release management, il configuration management o il monitoring delle applicazioni.
DevSecOps, per un ITSM agile e sicuro
In sinergia con gli strumenti ITSM, oggi, i tool DevOps, sfruttando cloud, virtualizzazione, microservizi e container, che velocizzano il provisioning delle risorse IT, possono aiutare le imprese ad accelerare l’IT service delivery. Tra i vari tool, il paradigma DevOps si avvale anche di strumenti IaC (infrastructure as code), che accrescono fortemente il grado d’automazione delle operazioni di configurazione dell’infrastruttura IT, tramite l’implementazione di script.
Dal punto di vista poi della sicurezza di applicazioni, servizi e infrastruttura IT, il paradigma DevOps può essere declinato nell’accezione DevSecOps, in cui,fin dall’inizio, i team di lavoro DevOps pongono particolare attenzione sulla sicurezza “by design”, quindi sull’integrazione dei principi chiave della sicurezza IT già nelle fasi iniziali del ciclo di progettazione del software.